14岁女孩游戏充值6万被发现后自杀,腾讯回应:已完成退款处理


未成年人玩游戏过度氪金让家里倾家荡产的事件屡见不鲜,家长与游戏平台之间就退款问题僵持不下也经常在新闻里上演,网友们已经见怪不怪了,但是最近却有一个14岁女孩因玩手游过度消费而发生悲剧。


据北京青年报报道,5月6日晚,辽宁省葫芦岛市实验中学的初三学生刘歌(化名)从家中阳台坠楼,自杀身亡。而在此之前,刘歌曾绑定母亲的账户在一款名为《龙族幻想》的游戏中消费共计61678元。


据报道,从今年4月起,刘歌在母亲的苹果手机中充值108次。“孩子玩游戏我们也不知道,孩子平时挺乖的”,刘歌父亲表示。在看到苹果公司给出的账单后,父母曾问刘歌是否为游戏充值6万元时,刘歌否认了,“她说我不可能花6万块钱玩游戏”。



随后,刘歌母亲怀疑是自己银行卡被盗刷,决定下楼去把银行卡里的钱取出,再报警。就在他们下楼时,刘歌坠楼了。“可能孩子害怕了,她不是一次性充的钱,可能她也不知道自己充了多钱,知道刷这么多钱内疚了。”



资料显示,事件中涉及的游戏《龙族幻想》为祖龙娱乐研发、腾讯游戏代理发行。对于为何未成年人能进行6万多的消费问题,腾讯方面表示,目前该产品已根据主管部门要求接入防沉迷新规,对经公安实名校验为未成年人的账号,严格限制游戏时长与消费。刘歌的游戏账号在游戏内完成了实名验证,显示是一名 40 岁的成年人,所以有可能是使用了家长身份信息进行实名验证。


腾讯还表示,家长在孩子出事之后,曾通过 “腾讯客服”微信公众号反馈了未成年人退费诉求,客服根据用户文字描述的未成年消费情况,引导提交基本信息,但从系统记录来看,家长没有完成后续操作。


5月27日,腾讯客服排查到这起异常中止的用户反馈,对家长进行了主动回访,并在沟通过程中才获知此前令人痛心的家庭变故。腾讯方面对此事十分关注,并积极推进退款事宜。目前,已经完成了相关消费情况的核对以及退款处理。根据银行清算流程,预计用户在近 1-2 天就会收到退款。腾讯客服也会主动跟进,确定退款到账情况。


值得注意的是,《龙族幻想》这款游戏在过去就因“氪金”过度被玩家诟病。游戏平台上大量充斥着关于充值氪金的内容,在应用商店的评价里出现最多的关键词也是“氪金”。



更有记者体验调查后发现,该游戏包含一些低俗“性暗示”的内容设计,很多玩家以此为乐,在游戏里制作色情图片后分享到网络。目前,关于该游戏的争议之声不断。


回到事件本身,有人指出,固然游戏里氪金消费的内容过多,甚至游戏的设定就是不断的充值才能变得更强,但还是那个问题,未成年人知道家长的银行账号密码信息就说明家长督导并不到位。还有网友表示,这名初中女生使用家长身份信息过平台实名认平台,这是否说明实名认证和防沉迷措施并没有起到杜绝的作用?


此前,不少机构和个人提出,应当通过人脸识别来鉴别未成年。对此,腾讯方面也表示,“金融级别人脸识别验证”于2018年底在《王者荣耀》《和平精英》等游戏产品中率先启用,对于判定为高度疑似未成年游戏行为的成年人账号,系统将发起人脸识别流程。


考虑到家长与孩子经常共用手机设备的问题,5月,腾讯开启小规模测试人脸识别技术的进一步应用——经判定为高度疑似未成年游戏行为的成年人账号,通过微信支付在游戏内自然月超过400元后,若想再次充值,系统将要求用户进行人脸识别验证,“人脸”一致才允许进行后续支付行为。


防止未成年人沉迷和过度消费,平台要作为,家长也要监督,花出去的钱可以追回,但是悲剧却无法挽回。




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